고객지원
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고객만족경영고객의 심적 사고를 바탕으로 모든 경영활동을 전개해 나가는 새로운 경영조류이다. 고객만족(CS) 이란, ‘고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고, 그 제품 또는 서비스에 대한 선호도가 지속되도록 하는 상태를 일컫는다. 고객만족도를 높이는 것은 고정 고객층의 이탈 방지를 통해 안정적 기업 이익을 확보하는 첩경이다. 고정 고객은 반복구매 뿐만아니라 호의적 구전(口傳)광고를 통해 새로운 고객을 창출하고 기업의 판촉비용을 경감시켜 줌으로써 기업 이익을 크게 늘려 준다. 따라서 고객 만족 경영에서 고객은 잠재 고객보다 기존 고객에게 초점이 맞춰져 있음을 알 수 있다. 그리고 고객만족 경영을 실현하기 위해서는 외부고객 뿐만아니라 내부고객, 즉 사내 종업원들의 만족도가 선행되어야 한다. 자사의 상품 서비스에 만족하지 못하는 종업원들의 자부심을 가지고 고객에게 판매나 서비스 활동을 전개하기를 기대하기는 힘들게 마련이다. 제록스(Xerox)의 경험에 의하면, 내부 고객의 만족도와 외부고객의 만족도는 90% 이상의 정(正)의 상관 관계를 갖는다는 것이 입증된 바 있다. |
고객지향실질적인 고객이나 어떤 시장에 있어 그들이 충족(充足)을 느끼지 못하고 있는 어떤 욕구(欲求)를 찾아내어 그를 반드시 충족시켜주는 것을 기본으로 하는 사고이다. 따라서 이를 근본으로 하는 사업경영에 있어서는 무엇보다도 고객의 가시적(可視的) 또는 깊숙한 비가시적(非可視的) 욕구를 분명히 파악하는 일이 중요하며, 그에 적합한 상품 및 서비스를 유효 적절히 제공하는 한편 당해상품이나 서비스 등에 대한 잠재적(潛在的) 욕구에 대해서도 보다 설득력있게 접근하는 것이 중요하다. 이는 곧, 보다 다양한 상품계획(商品計劃)과 판매촉진활동으로서 경영 자체가 마케팅 활동의 중심이 된다. |
고정경로유도라인을 연속하여 경로를 설치하여 유도하는 것을 고정경로식이라고 하며, 이 경로를 고정경로라고 부른다. 무인반송차 시스템에서 전자유도, 광학식 유도의 대부분은 고정경로로서 쓰인다. |
고정고객고정고객이란 개인의 인적사항이 모두 파악되어 있으면서 자점에서의 쇼핑경력까지도 파악된 고객을 말한다. 상점에서의 고객인지도는 이름과 라이프 스타일, 생활을 상상할 수 있는 수준 등의 고객에 관한 질적정보와 양적정보의 지표가 있다. 하지만 실제 고정고객을 측정하는 양적지표, 예를 들어 내점빈도 점유율 금액 점유율등은 소매점의 취급상품이나 상권의 설정으로 바뀌어진다. 따라서, 고정고객으로 부르는 정해진 기준은 없고, 질적, 양적 기준 모두 입지나 상권을 검토하면서 독자적으로 결정해야 한다. |
고층래크창고고층인 팰릿래크와 스태커크레인을 사용하여 팰릿의 입출고작업을 하는 창고를 말한다. 컴퓨터를 이용하여 스태커크레인을 자동운전하는 것. 누르는 보턴식의 반자동인 것, 크레인에 사람이 타고 손으로 입출고를 하는 수동인 것이 있다. 최근 입출고작업을 능률적으로 하기 위해서 더블 래크형식인 것, 스태커크레인에 슬라이드 포크, 더블 포크를 장착한 것이 있다. |
곤돌라하나의 객체로 이루어졌으되 여기에다 사용자가 여러 단의 선반(旋盤)을 임의로 끼어넣을 수 있어 보다 많은 상품들이 한꺼번에 일목요연하게 보여질 수 있도록 만들어진 상품진열(商品陳列)기구의 일종이다. 이는 특히 부피가 작으면서도 ‘오픈디스플레이(open display)’성향이 강한 상품들에게 효과적인데, 상품의 대량진열(大量陳列)과 수월한 상품관리, 고객의 보다 편안한 상품선택 등에 많은 이점(利點)을 제공한다. 한편, 이러한 곤돌라의 끝부분을 차지하는 공간을 ‘곤돌라엔드(gondola end)’라고 부르는데, 일반적으로 수퍼마켓 등에서는 주로 특정상품(特定商品)을 진열해 놓는 제2의 공간으로서 이 부분을 많이 활용하고 있다. |
공개입찰판매제도고객유치에 따른 시너지 효과(synergy effect) 등을 위하여 기존의 상품판매 방법에다 경매수법(競買手法)을 접목시킨 일련의 이벤트(event) 성격을 갖는 판매제도이다. 이는 경매의 대상이 되는 품목에 있어 일단 경매자(競買者)들이 제시하는 가격중에서 최고가(最高價)를 판매한다는 점에서는 ‘경매제도’와 유사하지만, 사전에 이미 최저입찰가격(最低入札價格)이 정해져 있다는 점에서 약간의 차이가 있다. 일정기간을 정해 각 층마다 일별(日別) 및 시간대별로 입찰품목과 수량 등을 고지(告知)하고 고객들로 하여금 최저입찰가 이상의 가격을 응모권(應募券)에 기입하도록 한 뒤 매일 오후 특정시간을 골라 최고응찰가액(最高應札價額)을 기입한 고객에게 낙찰(落札)하는 방식을 취하게 된다. |
공동구매소비자 의식이 높아짐에 따라 소비자 스스로가 유통기능의 일부를 담당하게 되는 일련의 집단구매(集團購買) 활동이다. 당초의 형태는 산지(産地)의 우유라든지 일부 채소류에 대한 개인적인 공동구입에 그쳤지만, 최근에는 각 소비자단체나 일종의 지역협동조합 형태로 각종 생활품(生活品)에 대한 공동구매 활동이 늘어나고 있다. |
공동배송동업종의 유통업자 또는 이종(異種)의 기업들이 공동으로 배송사업을 행함으로써 배송비용(配送費用) 절감과 고객 서비스 및 차량적재율(車輛積載率)의 향상을 도모하는 것이다. 그 기본은 송화자(送貨者) 측과 수화자(受貨者) 측을 1대 1의 관점에 놓고 배송을 전개하되 집하(集荷)와 출하, 보관 등에 대한 공동화와 물류(物流)의 합리화 및 시스템화의 도모와 집배기구(集配機構)의 일원화에 있다. 각 제조업체나 도매상으로부터의 납품은 대형 소매점들의 오더(order)에 따라 어느 한 곳으로 일괄적으로 집하(集荷)된 다음 공동배송센터를 통해 각 점포로 공동배송된다. 온도나 습도, 관리기술, 물류기술 등에 있어 공동화(共同化)를 제휴할 수 있는 제조업체는 그 나름대로 공동배송을 시행하기도 하고, 서로간에 유사하거나 관련이 있는 상품을 생산하거나 거래선(去來先)이 상호 공통적일 경우에는 각기 다른 제조업체들끼리라도 서로가 배송차량(配送車輛)을 제공하며 공동배송을 시행하는 경우가 있다. 공동배송의 방법은 크게 나누어 관련업자들끼리 공동으로 출자(出資)하여 행하게 되는 경우와 기존의 운송업자를 이용하는 경우가 있는데, 그 전체적인 유형으로는 ‘동업종(同業種)끼리의 공동화’와 ‘이업종(異業種)간의 공동화’ 그리고 ‘수평형 공동배송’과 거래계열(去來系列)이 주체가 되는 ‘수직형 공동배송’으로 나누어질 수 있다. |
공산품품질관리법공공의 이익과 소비자 보호 및 공산품의 질적향상 도모를 목적으로 지난 1967년에 제정되어 1967년과 1973년 두 차례에 걸쳐 개정된 바 있는 이 법은 현재 ‘품질검사제도’와 ‘품질표시제도’ ‘공장상품 품질관리 등급제도(等級制度)’ 등을 주요골자로 하고 있다. 품질검사 및 품질표시 제도는 반강제성이 있는 반면, 공장상품 등급제도는 임의적인 성격을 띠고 있는 일종의 장려제도(奬勵制度)이다. |
